El Community Manager. ¿Qué es?. ¿Cuál es su Perfil?. Sybil Caballero

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--> El Comunity Manager es un gestor de los flujos de conversaciones de las RS, es decir: Gerencia los flujos de conocimiento para la generación de valor y aprendizaje en su BLEN  (Sybil Caballero, 2011)

•  Los BLEN (Business Learning Environment Network), son entendidos como ese entorno de aprendizaje colaborativo necesario para la innovación, la generación de conocimiento y el trabajo en comunidades virtuales, las cuales pueden operar como redes sociales, dando sentido a lo que conocemos como Organización 2.0. (ver más en: Business Learning Environment Network )

Perfil del CM

Objetivos:

- Crear una comunidad de intercambio y agregación de valor alrededor de la empresa/marca/producto. 

- Dar respuesta a las inquietudes de  los clientes, colaboradores, proveedores, stakeholders

-Hacer Vigilancia 2.0 e Inteligencia Estratégica: Recabar información del entorno de la empresa/marca/producto. (clientes, competencia, nuevos productos, variables, entre otros)

- Generar valor añadido a partir de la captura de información a través del social media.

- Adaptar la estructura empresarial a las nuevas necesidades de la web 2.0.

- Branding empresarial o colaboración en la creación de la imagen de marca/producto/empresa 

- Relaciones públicas y anticipación de tendencias y discontinuidades.

Funciones: 

•  Creación y ejecución de la estrategia o plan de actuación en los social media. 
• Ejecuciòn y seguimiento de todo lo relativo a la empresa, marca y productos 
• Definición y ejecución del plan de crisis en los social media. Adaptarlo al plan de crisis off line.
• Realización de informes detallados sobre las acciones realizadas, su impacto
• Exposición de las nuevas tendencias del mercado. El CM conoce de primera mano las necesidades y problemas de nuestros clientes, proveedores y partners, por lo que él puede anticipar hacia donde va el mercado y qué debe hacer la empresa para adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades del público.

Actividades:

• Definir estrategias de capitalización de contenidos y valor a travès del uso de las distitas RS, y generar documento de Políticas, proveedores de contenidos, participantes  y Cultura 2.0 
• Conocer el Plan estartegico de la empresa así como su filosofía, forma de trabajar, organigrama, estructura, estrategias, planificación, objetivos empresariales, empleados, etc
   
• Conocer el entorno de la empresa competencia, la evolución del mercado, estrategias empresariales, etc
• Conocer la comunidad de clientes, proveedores, usuarios, partners, colaboradores, etc
  

Competencias:

- Conocimiento de html  relacionado con aplicaciones de gestión de redes sociales y marketing 2.0

- Conocimiento del entorno tecnológico actual, hábitos y consumo de información de los usuarios.

- Gran capacidad de comunicación y perfecta redacción.

- Gran capacidad de síntesis para adaptarse al lenguaje de algunas redes sociales,
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- Pasión por comunicar y compartir conocimeintos.

Nivel académico:

• Licenciado en Administración, Informática, Periodismo, Publicidad o Relaciones Públicas con formación en marketing digital y comercio electrónico. 
• Conocimiento del inglés tanto escrita como hablada a nivel medio/alto. 
• Post-grado en negocio, planificación, o mercadeo 

Experiencia previa:

- Experiencia en medios de comunicación y también en comunicación corporativa.

- Experiencia previa, de al menos dos años, en actividades vinculadas al mundo del social media ya sea desde el punto de vista del community manager o bien de agencias de publicidad en Internet; relaciones públicas online; marketing online; etc

- Experiencia en la gestión de blogs, personales o corporativos.

- Experiencia en el posicionamiento en buscadores y en las tácticas y estrategias de SEO, SEM, SMM y SMO.

- Conocimiento de la grabación y edición de vídeos y podcast así como su difusión en las diferentes plataformas. Publicidad 2.0

- Experiencia en Planificación Estratégica 

Algunas definiciones de CM

Según:

• la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades On-line) el CM “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”. Es una figura que encuentra sus raíces en el “gestor o moderador de comunidades online”, y que comienza a perfilarse como una función corporativa, independientemente de que la organización posea una comunidad online propia o no”. 
•  Connie Besson, Communy Manager de la ONU, “el Community Manager es un gestor de la comunidad es la voz de la empresa externa y la voz de los clientes internos. El valor se encuentra en el administrador de la comunidad, que sirve como un centro y el tener la capacidad de conectarse personalmente con los clientes (humanizar las empresa), y proporcionar información a muchos departamentos internos (desarrollo, RRPP, Marketing, servicio al cliente, soporte técnico, etc)” 
• David Coghlan, profesor del Trinity College de Dublín, Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.

El Community Manager es (tomado de intervenciones de clase): 

1. es un gestor de la información, conocimientos, saberes y valores… que se genera través de los canales de comunicación de la Web Social, mediante la escucha proactiva (promueve, participa, estimula el diálogo) y observación de las conversaciones (monitoring), que permite identificar los objetivos, detectar necesidades, intereses… de los usuarios, clientes, competidores… y que permiten a las empresas diseñar, planificar, crear, adaptar, rediseñar e implementar bienes, productos y servicios basados en las opiniones, gustos, sugerencias, sugerencias de los usuarios, clientes…,

2.  es un profesional que gerencia las conversaciones de los social media, es decir, gestiona los flujos de conocimiento generadores de valor y aprendizaje en los Business Learning Environment Network (BLEN), puesto que potencian el autoaprendizaje de los agentes empresariales, estimulan el trabajo colaborativos (entornos de aprendizaje colaborativo), promueven la innovación y la generación y captación de valor empresarial, lo que contribuyen a potenciar y incrementar el potencial estructural tanto intelectual (conocimientos y saberes) como relacional (interacción a través de las conversaciones en las comunidades y entornos colaborativos), el aprendizaje (aprender haciendo, aprendizaje por ensayo y error, desaprender para aprender, Know to How), contribuyen a una adecuada gerencia de los recursos materiales y humanos empresariales (disminución de los costes y tiempo en términos del ROI),

3. es el nexo de unión entre las comunidades y las organizaciones emergentes, es decir, son los encargado de establecer relaciones, contactos, diálogos con los usarios, clientes, prosumers, crosumers, así como los diferentes integrantes y departamentos de las Organizaciones empresariales,

4. un e-moderador de las conversaciones que se generan las comunidades on-line de los Social Media, basadas en la dialógica (consenso y discenso) que permiten capturar y generar valor (conocimientos y saberes) tanto al interno (outside-in) como al externo (inside-out) las organizaciones empresariales,

5. es un coach o entrenador que trata de dirigir, instruir y entrenar al coachee (usuarios, clientes, prosumers, crosumers, profesionales, proveedores, stakeholders…) identificando en primer lugar cuáles son los objetivos (necesidades) que trata de alcanzar el coachee a través de las monitorización (escucha activa, observación, análisis de la información), participando en la generación, promoción, participación… de las conversaciones que se establecen en los distintos canales de comunicación (mediante el uso de las herramientas de las TICS de la Web Social y más concretamente, a través de los Social Media). Finalmente el coach contribuye a la autosatisfacción de las necesidades del coachee, mediante la toma de conciencia, uso de sus propios valores, habilidades profesionales y personales, saberes, conocimientos, reflexiones, observación, participando en el proceso como estimulador, conductor, potenciador… del autoaprendizaje,

6. es el responsable de gerencia eficaz (planificación e implementación) de la estratégica comunicativa de la nuestra organización en la Web Social 2.0, es decir es la voz de nuestra empresa en la comunidad, lo que contribuye a la consolidación de nuestra identidad digital y adecuada reputación on/off-line (posicionamiento dentro de nuestro nicho de mercado), branding empresarial y social, viralidad y vinculación o engagement de nuestros bienes, productos y servicios,

7. es un profesional que identifica y reclutar líderes informales tanto externos (crosumers, prosumers, funsumers, trusted referrals...) como interno a la organización empresarial, que contribuyen a la generación de valor empresarial,

8. es el responsable de encontrar vías de comunicación entre la empresa y la comunidad a través de los diferentes canales y herramientas de las TIC’s que pone a nuestro alcance la Web 2.0,

9. es un profesional con competencias digital o e-competencia (conocimientos y habilidades o e-skills), en marketing, comunicación (alfabetización mediática e informacional), relaciones públicas, uso y manejo de herramientas digitales (TIC’s) y hardware (alfabetización tecnológica)

 por   @sybilcaballero, 15/3/2012